Interview: Marijke Verboven, diensthoofd communicatie van zorggroep Soprim@: “We moeten meer in dialoog gaan met de zorgzoeker"

Marijke Verboven is al een goed jaar diensthoofd communicatie bij de groep Soprim@, een beheerder van heel wat woonzorginstellingen in Vlaanderen. Met 15 woonzorgcentra, een opleidingscentrum Optimum C en een bouwcoördinatiebedrijf heeft ze haar handen meer dan vol. Goede communicatie is in tijden van mondigere klanten immers belangrijker dan ooit. Careflash sprak met haar over communicatie in de zorgsector en de noodzaak van aangepaste zorgtaal. “We moeten echt afstappen van patriarchale communicatie.”

Marijke Verboven komt uit een ‘medisch nest’. In tegenstelling tot haar familie koos ze voor een communicatieopleiding. Van daaruit rolde ze via het kabinet van toenmalig Vlaams minister Geert Bourgeois de maatschappelijke sector in, bijvoorbeeld als woordvoerder bij Kom op tegen Kanker en de Vlaamse Liga tegen Kanker. “Toch weer de zorgsector dus,” merkt ze op. “Ik raakte op die manier vertrouwd met zorgcommunicatie, en ben zo bij Soprim@ terechtgekomen. Het is een ambitieus bedrijf dat wil groeien en z’n maatschappelijke rol in het welzijnslandschap in Vlaanderen wil opnemen. Dat sprak me echt aan.”

 

Wat houdt u job allemaal in?

Marijke Verboven: “Ik coördineer de communicatie voor alle eenheden van de groep en de algemene communicatie van Soprim@. Ik ontwikkel daarnaast het communicatiemateriaal van a tot z, organiseer interne en externe evenementen en ondersteun de woonzorgcentra. Bij een lokaal evenement teken ik bijvoorbeeld samen met hen een plan uit, maar de concrete uitwerking doen ze zelf. Sinds kort zetten we ook in op nieuwe media zoals Facebook. Het effectieve beheer komt vanuit de centra, zij moeten immers de band opbouwen met de klanten en bewoners. We spreken dan wel samen af hoe we er gebruik van maken, wat kan en wat niet kan. Ik hou op de achtergrond een oogje in het zeil. Ik merk dat de woonzorgcentra heel dankbaar en goed gebruik maken van het kanaal. Het creëert een extra band met medewerkers en met de lokale gemeenschap, waardoor de drempel tussen onze woonzorgcentra en de omgeving weer wat lager wordt.”

 

Verschilt zorgcommunicatie met wat er nodig is in andere sectoren?

Marijke Verboven: “Jazeker, je moet – meer nog dan in andere sectoren – actief nadenken over hoe je je patiënten toespreekt, en dan vooral over de tonaliteit van je communicatie. Er is voor zorgvragers heel wat veranderd de voorbije jaren: ze hebben meer rechten en ze zijn ook beter vertegenwoordigd via patiëntenorganisaties en –verenigingen. Daardoor zijn ze assertiever en mondiger, hun stem klinkt luider dan vroeger. Organisaties moeten daarom afstappen van een patriarchale manier van communiceren, à la “kom, wij zullen wel voor u zorgen”. Niet alleen op het niveau van corporate communicatie is dat zo, maar ook in de directe communicatie met de bewoner of patiënt. Onderzoek toont aan dat senioren heel vaak als kleuters worden aangesproken. Dat is goedbedoeld, maar kan zo’n oudere erg frustreren. De toon moet dus anders: we moeten de omschakeling maken naar een participatieve manier van communiceren. Dat betekent dat we klantgericht en samen met de betrokkenen op zoek gaan naar de juiste oplossingen voor hun situatie. Een wederzijdse, langdurige relatie dus, wat zich vertaalt naar “onderhandelde zorg”. Die zorg is namelijk niet te nemen of te laten, maar is het onderwerp van een diepgaand gesprek: wat zijn uw noden en wat kunnen wij bieden?”

 

Een zorginstelling moet dus veel meer in dialoog gaan met zijn bewoners?

Marijke Verboven: “Dat klopt. De kern is dat we veel meer investeren in het leren kennen van onze doelgroep en hen respecteren. We mogen niet in algemeenheden praten, maar moeten naar de mensen kijken als individuen en ons in hun situatie proberen in te leven. We merken dat die aanpak de huidige generatie ouderen ook meer aanspreekt. Het is niet omdat je een ‘zorginstelling’ bent, dat je voortdurend ‘bezorgd’ moet klinken.

Ik probeer daarom zelf ook de voeling met de bewoners te houden door niet op mijn bureau blijven zitten, maar onder de mensen te komen: eens een praatje maken met een bewoner, mee te eten in het restaurant . Zo doorbreek je toch die onbewuste kloof die er ontstaat als je de hele tijd met folders en brochures bezig bent. In ons eigen vormingscentrum Optimum C  zetten we ook sterk in op dat communiceren met bewoners. Daar moet je ook tijd voor kunnen en mogen maken in je planning.

“Zo’n participatieve communicatie mag natuurlijk niet overhellen naar een soort ‘catalogus van mogelijkheden’ waar de patiënt in verdwaalt en waar de zorginstantie geen enkele verantwoordelijkheid meer neemt. Ik geloof nog altijd in de adviesfunctie van de zorgverlener, zoals in een medische arts-patiëntrelatie. Een zorgorganisatie mag zich nooit verstoppen achter dat onderhandelingsmodel. Sowieso is niet alles mogelijk en telt de kennis en ervaring van zorgprofessionals ook voor iets. Het blijft voor ons altijd een inspanningsverbintenis, geen resultaatsverbintenis, maar toch moeten we die verantwoordelijkheid nemen. Het blijft dus een permanente evenwichtsoefening, zowel voor de zorgverlener op de werkvloer als voor diegene  die de communicatie van de instelling verzorgt.”

 

Tot nu toe ging het vooral over de communicatie met  de bewoners. Hoe communiceert u naar de potentiële bewoners?

Marijke Verboven: “Zo snel mogelijk het persoonlijk contact organiseren, dat vinden we heel belangrijk. Daarom hebben we voor het onthaal en het informeren van geïnteresseerde senioren en hun familie  zes woonzorgadviseurs in dienst. Zijn zorgen voor het eerste contact en maken de mensen wegwijs in de vele mogelijkheden die wij bieden. We hebben immers een heel groot aanbod met verschillende specialisaties en kennen het lokale zorglandschap goed. Dat werkt heel goed en die adviseurs zijn voor mij ook interessante bronnen. Ze hebben immers het meeste voeling met wat huidige en mogelijke klanten willen en verwachten.”

We proberen de drempel van onze woonzorgsites ook te verlagen door zoveel mogelijk het contact te zoeken met de lokale gemeenschap. Dat betekent bijvoorbeeld dat we actief gaan deelnemen aan lokale evenementen zoals een jaarmarkt, of zelf evenementen organiseren in samenwerking met lokale verenigingen. Onze cafetaria zijn ook echte ontmoetingsplaatsen, niet enkel voor de bewoners.

 

Denkt u als diensthoofd communicatie ook na over de visualisatie in de woonzorgcentra?

Marijke Verboven: “Ja, en dat doen we samen met Signburo, een bedrijf dat gespecialiseerd is in visualisatie en bewegwijzering in zorggebouwen. Signburo denkt samen met de directeurs na over hoe die bewegwijzering zo duidelijk mogelijk kan voor bewoners en bezoekers. Je maakt immers snel de fout om te denken vanuit het standpunt van het personeel en de werking van het gebouw en niet van de bezoekers die er voor de eerste keer komen. Signburo helpt ons om ook vanuit die invalshoek te denken. We hebben ook een aantal bouw- en renovatieprojecten achter de rug, Signburo zorgt daarbij voor een herkenbare look and feel voor het hele gebouwenpark van Soprim@.”